Pesquisa de Satisfação do Cliente em Escolas

Os gestores escolares devem periodicamente ouvir a sua comunidade escolar, prática muito pouco utilizada nas escolas. Não há Ombudsman, SAC, dentre outros expedientes que possibilitam mensurar a satisfação dos clientes: pais, alunos, professores e funcionários (incluido neste último a equipe técnica pedagógica).

Ouvir é importantíssimo para a construção de uma formação intelectual e moral democrática, como também, para o negócio escola quando se trata de uma instituição de ensino privada.

Ouvir também é avaliar o quanto cada membro da comunidade escolar está satisfeito, lembrando que cada um possui um desejo específico a ser satisfeito.

O CentrodEstudos possui um instrumento bastante eficaz para ouvir cada canto da escola. Trata-se da Pesquisa de Satisfação do Cliente composta por quatro segmentos, a saber:

Pesquisa de Satisfação dos Pais
Pesquisa de Satisfação dos Alunos
Pesquisa de Satisfação dos Professores
Pesquisa de Satisfação dos Funcionários

Abaixo, assista um trecho de uma Devolutiva para Pais com a Profa. Sônia M A R de Andrade realizada em uma escola confessional da rede particular de ensino.

Proposta de trabalho do CentrodEstudos para as Escolas:

Os instrumentos de pesquisa são submetidos a apreciação e as adequações;
Elaboração da circular para pais, alunos, professores e funcionários a respeito dos objetivos do instrumento de pesquisa e da garantia do anonimato;
Tabulação de dados dos instrumentos de pesquisa dos pais, alunos, professores e funcionários;
Relatórios do Levantamento de Dados: pais, alunos, professores e funcionários;
Análises do Levantamento de Dados: pais, alunos, professores e funcionários;
Relatório de Indicativos de Mudanças com Sugestões de Procedimentos;
Apresentação dos Dados para a Mantenedora;
Devolutiva para os professores e funcionários em reunião pedagógica;
Devolutiva para os pais em reunião geral;
Devolutiva, por turma, para os alunos que participaram da pesquisa.

O ideal é realizar a pesquisa de satisfação do cliente contando com um intervalo mínimo de um ano e meio:

Exemplo:

Agosto/2010 = pesquisa de satisfação do cliente

Ano 2011 = mudanças a partir da pesquisa

Agosto/2011 = pesquisa de satisfação do cliente

Ano 2012 = mudanças a partir da pesquisa

Diagrama

A mantenedora ouve a comunidade de forma sistematizada e, no ano seguinte, intervém em processos e procedimentos de trabalho visando atender as sugestões e críticas. Somente após este período de mudanças, realiza nova pesquisa visando saber se as intervenções foram adequadas atendendo a satisfação de cada um dos membros da comunidade escolar. E assim sucessivamente, em um movimento espiralado ascendente de qualidade contínua.

A melhor época para iniciar este processo é agosto com devolutivas ocorrendo em setembro, outubro, desse modo os gestores poderão planejar o próximo ano letivo de acordo com a opinião dos pais, alunos, professores e funcionários.

Pesquisa de Satisfação do Cliente é um instrumento que agrega valor para a escola/empresa, aciona processos democráticos ensinando que a participação efetiva dos cidadãos é uma alavanca importante para desencadear as transformações almejadas.

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